Практика телефонного консультирования

4. Спонтанные изменения в обществе являются более значимыми и устойчивыми по сравнению с навязанными переменами. Жизнь показывает, что отдельные индивиды, работающие в созданных обществом службах социальной помощи, как правило, достигают большей эффективности, чем те, которые руководствуются «спущенными сверху» указами правительства. Так, например, статистические данные, собранные Горячими Линиями, используются для оценки эффективности взаимодействия между социальными службами, а также для выявления фрустрированных потребностей населения и планирования мероприятий по их удовлетворению. Если обнаруживаются «щели» в инфраструктуре социальных служб, или происходят изменения, влияющие на установившиеся связи между ними, то разрабатываются новые планы деятельности или вносятся соответствующие изменения в работу служб, позволяющие удовлетворить актуальную потребность.

5. Люди часто нуждаются в помощи для организации мероприятий, направленных на удовлетворение их потребностей. В тесном сотрудничестве с местным Советом социальных служб Горячая Линия оказывает помощь в идентификации, количественной оценке и донесении до сведения общественности информации о неудовлетворенных потребностях в определенном регионе. Соответствующие мероприятия вырабатываются по результатам встреч с различными региональными службами здравоохранения и государственными органами, в ходе которых уточняется значимость этих потребностей и планируются действия по их удовлетворению. Работники Горячих Линий, наряду с представителями местного населения, выступают на этих встречах в качестве экспертов или заинтересованных ораторов. Можно привести немало примеров, показывающих, каким образом подобное сотрудничество приносит пользу обществу в целом.

Существование только одних специализированных разновидностей Горячих Линий сегодня уже не может считаться приемлемым вариантом выбора для конкретного микросоциума. В том сложном и многоаспектном обществе, в котором мы живем, проблемы возникают не только в рабочее время, а жизненные кризисы случаются не строго по расписанию. Как правило, операторы телефонной службы Белл (Bell Telephone) доступны абонентам не в любое время, а служба 911 (Служба спасения) оказывает помощь лишь в тех кризисных ситуациях, которые входят в сферу ее компетенции. И лишь на плечи общих Горячих Линий ложится обязанность круглосуточно и ежедневно, включая выходные и праздники, нести на себе тяготы общества, связываясь, по мере необходимости, как со специализированными линиями, так и с агентствами социальных служб. Горячие Линии, как общие, так и специализированные, как независимые, так и прикрепленные, являются важными структурами для удовлетворения потребностей общества и необходимы для предотвращения все возрастающего числа жизненных кризисов.

Глава 3 Правовые аспекты деятельности

За прошлые годы о Горячих Линиях в США было написано множество книг и опубликовано немало журнальных статей. Большинство из них увидели свет в информационных изданиях и различных журналах, посвященных медицинским проблемам и социальной работе. Часть этих исследований касалась организационных и методологических вопросов, включая проблемы подготовки и обучения персонала.

Однако практика показывает, что существует немало и иных аспектов, связанных с работой Горячих Линий, которые еще требуют изучения. К ним, например, относятся: влияние, которое Горячие Линии оказывают на общество; их воздействие на развитие в микросоциуме альтруизма и доброжелательности, которые необходимы для продолжения деятельности Горячей Линии; различия в философии оказания помощи разнообразными специализированными и общими Горячими Линиями; проблема ответственности Линии в целом и каждого ее волонтера в отдельности. Все эти вопросы являются важными для деятельности и прикрепленных, и независимых Линий. Однако сегодня многие их сотрудники недостаточно компетентны в юридических вопросах, касающихся функционирования этих служб и поэтому не обладают четкими и ясными представлениями об основных приоритетных направлениях работы Горячих Линий и имеющихся у них правах, что может оказать влияние на их деятельность. Последнее обстоятельство особенно касается решений, которые важно принимать в сфере финансовых вопросов, возникающих при удовлетворении потребностей абонентов. Если служба относится к разряду прикрепленных, т. е. является структурным подразделением больницы общего профиля или учреждения психического здоровья, то эта коллизия оказывается более или менее ясной, так как эти вопросы решаются юридической службой организации-патрона. В тех же случаях, когда Линией используется работа волонтеров, то в юридических вопросах остается немало белых пятен. На волонтеров, в зависимости от политики службы, может не распространяться страхование, связанное со случаями противозаконных действий (malpractice insurance)[2]. Для независимых Линий требования являются несколько более определенными, однако их реализация обычно зависит от особенностей укомплектованности службы надежными сотрудниками. В своей деятельности с юридической точки зрения мы руководствуемся Законом Добрых Самаритян[3], но он неодинаков для разных штатов США. В других странах законы также различаются между собой, и Закон Добрых Самаритян далеко не всегда существует там в письменном виде, скорее, он может являться ожидаемой формой повседневного поведения.

Как говорилось выше, Закон Добрых Самаритян может существовать в письменной и устной форме. Если, обобщив, сказать коротко, то он освобождает тех, кто добровольно и безвозмездно оказывает помощь в неотложных случаях, от юридической ответственности, связанной с ошибками.

Горячие Линии, являющиеся частью международных объединений служб телефонной помощи, особенно функционирующие как прикрепленные или специализированные Линии, должны принимать во внимание юридические установления той страны, в которой они действуют. И хотя каждая из них является неотъемлемой частью своей страны, на них возлагается обязанность продолжать придерживаться своей философии службы и этических соображений «родительской» организации. Хотя это сочетание само по себе зачастую не представляет особых затруднений, но все же требует постоянного внимания администрации службы к изменениям национальной законодательной ситуации, в частности, чтобы избежать неожиданного судебного преследования. То, что является разрешенным в одной стране, может быть запрещено в другой.

Изучение правовых вопросов, касающихся различных видов обращений в службу, также представляет собой насущную потребность. Если к ним не относиться серьезно, то юридические коллизии могут привести к прекращению работы Линии или повлечь за собой серьезные личные проблемы для сотрудников, волонтеров и, что особенно важно, для абонентов. Можно с уверенностью сказать, например, что за последние годы Соединенные Штаты стали достаточно сутяжнической страной, и чтобы обеспечить соответствующий уровень безопасности в службах, приходится принимать все мыслимые меры предосторожности, включая ведение обширной документации. В США ни один администратор не свободен от этой важной сферы деятельности. Очевидно, есть смысл пояснить сказанное примерами.

Вот некоторые из наиболее важных вопросов, которые следует поставить: Все ли имеют право обратиться на Горячую Линию? Может ли Горячая Линия отказать кому-либо в предоставлении помощи, и если да, то при каких обстоятельствах? При обращении, связанном с проблемой самоубийства, является ли возраст абонента принципиально важным? Предположим, что взрослый абонент уполномочит Линию использовать кризисную интервенцию, включая условие, что все расходы будут им возмещены; будут ли действия службы такими же, если с просьбой о столь дорогостоящем вмешательстве обратится несовершеннолетний? Как должны в этих случаях поступить сотрудники Линии? Что, если родитель или опекун несовершеннолетнего не согласится нести ответственность за вмешательство и оплатить расходы? Что случится, если несовершеннолетний не останется в живых и не подтвердит свою просьбу или разрешение на интервенцию? Какую ответственность в этом случае будет нести служба, и чем можно подтвердить слова волонтера? Каким образом следует относиться и как следует себя вести при различиях в моральных или религиозных ценностях у членов одной семьи, особенно при работе с несовершеннолетним? Может ли служба предоставить ему помощь, несмотря на возражения родителей? Касается ли несовершеннолетних правило конфиденциальности? Эти и другие вопросы постоянно встают перед руководителями Горячих Линий. На многие из них нельзя ответить путем принятия простого решения или быстрого направления абонента в другую службу. Некоторые вопросы, если не существует законного прецедента, можно разрешить только исходя из специфических особенностей конкретного случая. Вместе с тем, при неадекватном подходе и характере действий, это может привести к немалым неприятностям для Горячей Линии.

Взглянув на вещи более широко, следует также задуматься о том, являются ли юридические установления в то же время и подходящими общественными стандартами, и до какой степени проявление «разумной заботы» соответствует юридическим стандартам. Являются ли эти понятия эквивалентными?

Современные Горячие Линии, как показывает жизнь, обладают огромным потенциалом для оказания помощи нуждающимся людям. Поэтому, если эти и другие правовые вопросы не будут обстоятельно рассмотрены и тщательно проанализированы, то службы могут столкнуться с трудностями в осуществлении своих обещаний.

В дальнейших главах будут обсуждаться случаи, которые дадут возможность рассмотреть и обсудить различные пути работы с обращениями абонентов, в том числе и затрагивающими правовые вопросы. Разумеется, не все Линии в этом смысле действуют сходным образом, но каждая из них, просуществовавшая длительное время, так или иначе сталкивалась с этими проблемами. Совершенно не обязательно реагировать на обращение одинаково, но важно помнить о том, что, какой бы характер действий мы ни избрали, он прежде всего должен быть законным, разумным и находящимся в пределах нашей компетенции.

В большинстве последующих глав при разборе конкретного случая в начале излагается соответствующая фабула, а затем будет предложено решение. В первую очередь, это позволит читателю самому поразмышлять над данной ситуацией и определить свою собственную стратегию работы. Кроме того, у меня нет уверенности, что в каждом описанном случае удалось найти оптимальное решение проблемы, тем более, если принять во внимание культуральные особенности, различия в подходах и методологии оказания помощи в разных службах. Однако в любом случае они станут для читателя своего рода обучающим опытом и объектом для размышлений и выводов. А существующие различия в происхождении или культуральных особенностях пойдут лишь на пользу: в различиях между нами кроется наша сила. Нередко обладание различающимися мнениями является более важным, чем ориентация на единственно правильный вариант решения, который вполне может оказаться химерой.

Глава 4 «Зависающий» абонент: том

Описание случая

Первый представленный мною случай касается важной дилеммы, с которой сталкивается каждая Линия. Это хронический, или «зависающий» абонент. С его обращениями связано немало вопросов. Может ли администрация помимо ограничения доступа такого абонента к деятельности Линии предпринять еще какие-нибудь шаги? Есть ли у каждого человека в обществе право, независимо от особенностей своего поведения и отношения к сотрудникам, обращаться на Горячую линию? Какими ресурсами администрация обладает для прекращения предоставления услуг этому абоненту?

Детали обращения «зависающего» абонента, разумеется, могут быть различными, но все Горячие линии без труда узнают подобную ситуацию. Понимая ее трудный консультативный характер, остается надеяться, что обсуждение этого типа обращений даст нам новое понимание того, как следует поступать в аналогичных случаях, учитывая благо абонента и самой Линии.

Том оказался мужчиной 35 лет, недавно освободившимся после тюремного заключения и страдавшим агорафобией. По его словам, он был клиентом служб психического здоровья и определенные факты свидетельствовали, что он регулярно посещал частного психотерапевта. Он начал звонить на Горячую линию, рассказывая о себе разнообразные истории, большинство из которых ничем не подтверждались. Например, утверждал, что его темнокожий отец – врач, а белая мать – уроженка Германии, и сейчас они в разводе. По его словам, он якобы жил с матерью которая неоднократно пыталась выгнать его из дома. И, говорил он, в его семье не было какой-либо системы поддержки. Он рассказывал о различных причинах своего тюремного заключения, начиная с нанесения телесных повреждений и кончая убийством. Он продолжал настаивать на своей невиновности, заявляя, что его действия были всего лишь мерами самозащиты.

Сначала Том позвонил на Линию, очевидно, испытывая одиночество и, возможно, из любопытства. В его словах слышались привычные жалобы на страхи, изоляцию и мысли о преследовании. За два или три года он прошел путь от обращений, в которых искал собеседника (companionship calls) и помощи (demanding services), к зависимости от Линии, выражавшейся в потребности ежедневных бесед. Временами он оскорблял волонтеров, требовал, чтобы они непременно разговаривали с ним, несмотря на ограничения во времени, которые были введены по отношению к нему администрацией Линии. Эти ограничения пришлось использовать, чтобы избежать его многочисленных ежедневных звонков, частота которых в конце концов достигла нескольких обращений в час.

Том стал хорошо знаком всем работникам Линии. Он весьма нелицеприятно описывал свой образ жизни, семью, товарищей и прежний жизненный опыт. Хотя его рассказы в целом походили один на другой, лишь малая часть информации являлась полностью идентичной. Это лишало волонтеров Линии возможности разобраться в точности посланий абонента. У него было богатое воображение и консультанты не без оснований полагали, что он расцвечивал реальные факты своей биографии все новыми фантазиями всякий раз, когда ему нужно было найти предлог для обращения в службу. Он часто обсуждал свои контакты с работниками психиатрических служб, но уходил от упоминания идентифицирующих подробностей. Поэтому не удавалось получить никакой информации о его частном психотерапевте.

В течение долгого времени Том многократно злоупотреблял Линией, его звонки становились все более оскорбительными по содержанию, а точнее, он придумывал истории, в которых излагались (а часто и преобладали) сексуальные фантазии или жалобы на соответствующие расстройства. При этом он никогда открыто не высказывал угроз в адрес собеседника. Консультанты считали, что Том действительно нуждался в слушателе, но при этом настаивал, чтобы тот выслушивал его фантазии, а временами даже включал в них самого консультанта. Он разговаривал только с женщинами, а если на звонок отвечал консультант-мужчина – бросал трубку.

В связи с жалобами руководства Горячей Линии, пытавшегося оградить службу от этих злоупотреблений Тома, телефонная станция неоднократно отключала его телефон за звонки, оскорбительные по содержанию, однако девушка, с которой он встречался, мать или кто-то из друзей вновь подключали его в доме Тома на свое имя. Казалось, никакие меры не могли заставить его прекратить оскорбительные звонки. После того, как время его разговоров с консультантами Горячей Линии было ограничено, Том часто пытался изменять свой голос или, отвечая на вопрос консультанта, называл себя другим именем. Но выслушивая его на протяжении многих месяцев и лет, консультантам легко удавалось опознавать его голос и, несмотря на его протесты, они соблюдали ограничения, введенные администрацией службы.

По истечении нескольких месяцев или, быть может, даже года, было установлено, что у Тома нет никакой иной причины для обращения в службу, кроме обсуждения своих сексуальных фантазий в самой неблаговидной манере, и, хотя консультанты часто пытались менять тему разговора, он продолжал упрямо настаивать на своем. В один из дней привилегия Тома на телефонные обращения была отменена. Предварительно проконсультировавшись с юристом Линии, сотрудники заявили Тому, что ему больше не разрешено звонить на Линию, а если ему захочется продолжить общение, то они будут вежливо вешать трубку, разумеется, убедившись предварительно, что обращение не связано с какой-либо неотложной ситуацией. В ответ Том, раздраженный этим запретом, стал изводить консультантов своими звонками, всякий раз бросая трубку после официального приветствия. Поскольку у него был аппарат, позволявший прямое соединение со службой, ему легко удавалось звонить многократно и выводить из себя консультантов, что стало мешать эффективному использованию Линии остальным населением той местности, где он проживал.

Все время общения с Томом администрация Линии неоднократно связывалась с Центром психического здоровья, консультируясь по поводу возникшей проблемы, но его сотрудники оказались не в состоянии взять под контроль его действия и даже были рады тому, что он звонит на Линию, а не к ним в Центр. Далее, руководитель Линии однажды обратился к полицейскому, дружественно настроенному к сотрудникам Линии и знавшему Тома, попросив сходить к Тому домой, обсудить его оскорбительное поведение и убедить остановиться. Полицейский выполнил просьбу, но это помогло лишь на короткое время, и вскоре все началось снова.

Но переломный момент все же наступил, после того, как в один из дней Том звонил и бросал трубку 354 раза в течение четырех часов. Тогда администрации Линии ничего не оставалось, как обратиться в полицейский департамент и попросить совета, поскольку никакие принимавшиеся ею, Центром психического здоровья или телефонной компанией меры не возымели влияния на поведение Тома. Полиция рекомендовала обратиться в суд с иском против Тома за непристойные и изводящие звонки. Исполнительный директор Линии отправился в полицейский департамент и заполнил там необходимые документы, которые затем были переданы Тому. За день до судебного разбирательства в адрес исполнительного директора было получено письмо от частного психотерапевта, который сообщал, что Том является его клиентом и, по его профессиональному мнению, не может предстать перед судом в связи с психическим состоянием. На этом дело было прекращено, однако и Том перестал звонить на Линию. Предполагали, что он уехал из местности, где проживал, поскольку в течение четырех лет от него не поступало никаких звонков. Но потом он позвонил вновь, назвавшись другим именем и рассказав о себе совершенно иную историю.

Короткое пояснение. В службе телефонной помощи, о которой идет речь, ограничения вводятся в тех случаях, когда: 1) установлено, что у абонента возникла зависимость от консультантов Линии, и она используется для удовлетворения сексуальных потребностей, 2) работники приходят выводу, что звонки, поступающие от конкретного человека, выходят за пределы здравого смысла или превышают имеющийся у работников Линии лимит времени. Ограничения обычно устанавливаются в пределах одного двадцатиминутного или двух десятиминутных разговоров в день, или же, в качестве варианта, ограничивается чрезмерное время беседы, которое требуется абоненту. Ограничения обычно вводятся и контролируются администрацией, которая знакомится с ежедневной сводкой данных. Подобное решение принимается в отношении конкретного абонента только после ряда попыток упорядочить его частые звонки. Все консультанты Линии обязаны следовать этому решению в целях согласованности терапевтического[4] процесса в отношении данного абонента.

Анализ правовых аспектов случая

Том был хорошо известен всем волонтерам и сотрудникам Горячей Линии. Хронический или «зависающий» абонент – наиболее частая проблема для всех Горячих линий. Дальнейший анализ случая посвящен юридическим аспектам отказа в услугах абоненту, который злоупотребляет Горячей Линией и отказывается от помощи – т. е. от любых предложенных вариантов разрешения создавшейся проблемы.

Одним из основных юридических требований к деятельности служб неотложной телефонной помощи является наличие целого ряда документов, в которых регламентируется структура организации и услуги, предлагаемые обществу.

Описание деятельности Линии. Услуги, предлагаемые Горячей линией, регламентируются юридическими документами, оформление которых требуется законодательством страны, в которой эта служба зарегистрирована. Чаще всего подобным документом является устав организации. Если Линия предлагает нуждающимся соответствующую помощь, то она всегда находится в определенном социальном контексте и в рамках неких подробно описанных услуг, реклама которых распространяется посредством разнообразных средств массовой информации. Разработка и контроль за оказанием этих услуг, предлагаемых для блага всего общества, осуществляется администрацией линии, а сами услуги предоставляются ее волонтерами или сотрудниками. В основополагающие документы, касающиеся Линии, обязательно включаются сведения о том, является ли она общественной или государственной, независимой или прикрепленной, общей или специализированной службой.

Философия деятельности Линии. История, происшедшая с Томом, относится к одному из наиболее трудных случаев, с которыми сталкиваются сотрудники и волонтеры Линии. Ее сложность заключается не в тематике и содержании бесед самих по себе, а в том, каким образом следует справляться с нереальными ожиданиями и требованиями абонента. В таких случаях важно помнить об основной философии Линии и строго придерживаться в практической деятельности целей консультирования. К примеру, в Методическом руководстве той Линии, куда обращался Том, было сказано: «Единственным оправданием существования Кризисной линии является оказание помощи всем нуждающимся в ней людям». Естественно, что подобного рода всеобъемлющее определение делает данную Линию открытой для любого абонента. Однако реализация этого основного философского принципа зависит от целого ряда реальных обстоятельств, прежде всего от того, является ли просьба о помощи законной, то есть находится ли она в пределах установленных ограничений на услуги, предоставляемые Линией; а также от того, существуют ли у Линии конкретные письменные рекомендации, касающиеся обращений, выходящих за эти пределы, и каким образом они применяются на практике.

Если у Линии отсутствуют ясно сформулированные подходы в отношении таких обращений и реакции на них, то, очевидно, могут возникнуть большие трудности при защите позиции Линии, касающейся ограничения времени или отказа абоненту в услугах.

Границы услуг. В практике Линии, по возможности, следует точно определить пределы оказываемых услуг, несмотря на постулат о ее открытости для каждого, кто обратится за помощью. Они включают в себя установление строгих законных рамок в отношении предлагаемых услуг: соблюдение правил работы, изложенных в уставных документах Линии; подчинение деятельности службы здравому смыслу; соответствие подходов стандартам, применяющимся в аналогичных случаях в учреждениях психического здоровья или социальных службах. Если абонент выходит за пределы установленных ограничений и возникает угроза злоупотребления Линией, то приходится ограничивать количество и время его обращений или даже полностью отказывать ему в предоставлении услуг службы.

Стратегия ограничений. Ограничение количества обращений для конкретного абонента относится к решениям, которые принимаются только администрацией Линии. Хорошо известно, что хроническому абоненту нередко свойственны попытки возлагать ответственность за свои проблемы на Линию или иметь неоправданные ожидания того, что волонтер в состоянии разрешить проблему за него или при его минимальном участии. Подобное отношение приводит к возникновению зависимости от Линии, в результате которой человек, вместо того чтобы эффективно использовать предлагаемую помощь, становится все менее способным принимать решения о собственном благе. Если волонтер или администрация в результате большого числа звонков от одного и того же человека отмечают формирование зависимости, то вначале следует обратить внимание абонента на это явление. Если же поведение абонента не меняется, то администрация должна принять решение об ограничении количества звонков, ибо в конце концов они препятствуют эффективному оказанию Линией помощи всему населению.

Бывают также случаи, когда число обращений абонента ограничивается по причине их содержания. Если абонент злоупотребляет Линией или ведет себя оскорбительно в отношении ее сотрудников (чаще всего речь идет о беседах на сексуальные темы), то такие частые обращения со стереотипными сценариями поведения никак не могут послужить целям его блага. Поэтому администрацией принимается решение, в котором обосновывается тот факт, что данные обращения являются оскорбительными и не служат терапевтическим целям (разумеется, помня о содержании понятия «терапевтический» в контексте деятельности Горячих линий). И хотя консультант пользуется полной свободой действий в отношении остальных обращений, но ограничения, касающиеся хронического абонента, обязательны для исполнения всеми сотрудниками службы.